Website mit CRM für Handwerker: was das System können muss

Eine Website mit CRM muss drei Dinge können: jede Anfrage automatisch als Kontakt ablegen, in Minuten mit einem Terminvorschlag antworten und dir alle offenen Anfragen auf einen Blick zeigen. Fehlt eines davon, hast du zwei getrennte Werkzeuge, kein System.

CRM steht für Customer Relationship Management, übersetzt: ein Ort, an dem alle Kundenkontakte und Anfragen geordnet liegen. Für einen Handwerksbetrieb ist das kein Konzern-Spielzeug, sondern der digitale Zettelkasten, der nie einen Zettel verliert. In diesem Artikel steht, was Website und CRM einzeln können müssen, wie sie zusammenspielen und woran du ein schlechtes Angebot erkennst.

Wozu braucht ein Handwerksbetrieb überhaupt ein CRM?

Weil Anfragen heute über mehr Wege kommen, als ein Postfach ordnen kann. Formular, E-Mail, Anruf, WhatsApp, manchmal ein Zuruf auf der Baustelle: "Kannste bei meinem Schwager mal vorbeischauen?" Ohne festen Ort landet das auf Zetteln, in Mail-Ordnern und in deinem Kopf. Bei zwei Anfragen pro Woche geht das gut. Bei zehn nicht mehr.

Das CRM beantwortet jederzeit drei Fragen, die sonst Kopfarbeit sind: Wer hat angefragt und was will er? Wem habe ich noch nicht geantwortet? Was ist der nächste Schritt bei jedem offenen Vorgang? Am Montagmorgen siehst du in zwei Minuten, was übers Wochenende aufgelaufen ist, sortiert und mit Status, statt ein Postfach nach Überlesenem zu durchsuchen.

Der zweite Nutzen kommt später: aus dem CRM heraus laufen die automatischen Antworten und Erinnerungen. Ohne CRM gibt es keinen Ort, von dem aus ein System nachfassen könnte.

Was muss die Website können?

Die Website ist der Eingang, und der muss für Anfragen gebaut sein, nicht nur für den guten Eindruck.

Ein Formular mit niedriger Hürde. So wenige Pflichtfelder wie möglich. Wer auf dem Handy sieben Felder ausfüllen soll, bricht ab. Das Anliegen wählt der Kunde per Antippen aus, etwa "Heizung", "Bad", "Notdienst", statt einen Aufsatz zu schreiben.

Handy zuerst. Deine Kunden fragen abends vom Sofa an, dein Formular muss mit dem Daumen bedienbar sein. Anrufen muss mit einem Tipp gehen, ohne Nummer abtippen.

Schnelle Ladezeit. Jede Sekunde Warten kostet Besucher, gerade im Handynetz auf dem Land. Eine schöne Seite, die langsam lädt, ist eine langsame Seite.

Klare Leistungsseiten. Damit die Anfrage überhaupt zustande kommt, muss die Seite bei Google zu den Suchen deiner Kunden gefunden werden. Warum das eigene Unterseiten je Leistung braucht, steht im Artikel über Sichtbarkeit bei Google.

Ein nächster Schritt je Seite. Jede Seite endet mit genau einer klaren Möglichkeit: anfragen oder anrufen. Nicht fünf Buttons, zwischen denen der Kunde raten muss.

Was muss das CRM können?

Weniger, als die Prospekte der Anbieter vermuten lassen. Für einen Handwerksbetrieb zählen fünf Dinge.

Automatische Übernahme. Jede Formular-Anfrage wird ohne dein Zutun zum Kontakt, mit Anliegen und Zeitstempel. Musst du Anfragen von Hand übertragen, ist das System schon gescheitert, denn genau diese Handarbeit unterbleibt im Alltag.

Automatische Erstantwort und Nachfassen. In Minuten eine persönlich formulierte Antwort mit Terminvorschlag, nach zwei Tagen ohne Reaktion genau eine Erinnerung. Wie diese Kette im Detail aussieht, steht im Artikel über automatisches Nachfassen.

Ein Status je Anfrage. Neu, in Kontakt, Termin vereinbart, Angebot draußen, gewonnen oder verloren. Mehr Stufen braucht kein Betrieb mit unter zwanzig Leuten. Der Status ersetzt die Frage "wo waren wir da nochmal".

Terminbuchung. Der Kunde soll sich aus der Erstantwort heraus selbst ein Telefon- oder Vor-Ort-Zeitfenster buchen können. Das spart das Termin-Ping-Pong, das sonst drei Anrufe kostet.

Bedienbarkeit vom Handy. Du arbeitest nicht am Schreibtisch. Was du im Transporter nicht in einer Minute erledigen kannst, wirst du nicht nutzen.

Alles darüber hinaus, Pipelines, Forecasts, Marketing-Strecken, darf da sein, muss aber nicht. Ein CRM, das nach Konzernvertrieb aussieht, wird im Handwerksalltag nicht geöffnet.

Wie arbeiten Website und CRM zusammen?

An einem Beispiel: Freitagabend, 21 Uhr. Ein Hausbesitzer füllt dein Formular aus, Anliegen "Bad", Wunsch "Beratungstermin". Die Website legt ihn im selben Moment als Kontakt im CRM an. Das CRM schickt ihm um 21:02 Uhr die Erstantwort mit Link auf zwei freie Telefontermine. Er bucht sich Samstagvormittag den Montagstermin um 17 Uhr.

Montag um 7 Uhr siehst du auf dem Handy: ein neuer Kontakt, Anliegen Bad, Termin heute 17 Uhr, alles Weitere steht im Vorgang. Du fährst zur Baustelle und weißt, dass nichts anbrennt. Um 17 Uhr rufst du an, der Kunde ist vorbereitet und positiv gestimmt, denn dein Betrieb war der einzige, der übers Wochenende reagiert hat.

Das ist der ganze Zauber: kein Schritt davon ist spektakulär. Aber jeder Schritt passiert zuverlässig, auch wenn du gerade eine Therme entlüftest. Genau diese Zuverlässigkeit ist der Unterschied zwischen einer Website mit CRM und einer Website neben einem CRM.

Woran erkennst du ein schlechtes System?

An fünf Warnzeichen, die du im Verkaufsgespräch prüfen kannst.

Erstens: Website und CRM kommen von zwei Anbietern, die sich nicht kennen, und "die Verbindung machen wir dann schon". Frag konkret, wo eine Formular-Anfrage landet und was in den ersten fünf Minuten danach automatisch passiert. Kommt keine präzise Antwort, gibt es keine.

Zweitens: die Erstantwort ist eine Eingangsbestätigung ohne Terminvorschlag. Das ist Technik ohne Wirkung.

Drittens: niemand spricht mit dir über die Texte der automatischen Mails. Die Texte entscheiden, ob das System nach deinem Betrieb klingt oder nach Automat.

Viertens: du kannst nichts selbst ändern. Wenn jede Textänderung ein kostenpflichtiges Ticket ist, gehört dir das System nicht wirklich.

Fünftens: es gibt keine Messung. Ein System, das dir nicht zeigt, wie viele Anfragen kamen und was aus ihnen wurde, lässt sich nie bewerten. Vorher-Nachher-Zahlen sind keine Kür, sie sind der Beleg, dass sich die Investition trägt.

Häufige Fragen zur Website mit CRM